情绪能力培训-美国运通财务顾问

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项目总结
自1992年以来,在美国运通财务顾问下,经理的情感能力培训计划已在美国运通顾问下开发。该方案的主要目标是帮助管理者成为他们的直接报告的“情感教练”。培训旨在帮助管理者更加全面地欣赏情绪在工作场所发挥的作用,并促进对自己的情绪反应和他们的直接报告的发言权。他们还了解如何以帮助他们更有效地管理他们的情绪的方式与他们的直接报告进行沟通。因此,该计划包括在几个情感能力域中的培训,包括自我意识,自我监管,同理心和社会技能。

该公司最近完成了一项评估研究,表明参与该项目有助于增加销售收入。将经理完成培训的顾问与经理没有完成培训的顾问进行比较。对两组人员进行培训前四个季度的销售数字与培训后四个季度的销售数字进行了比较。受过培训的经理的顾问的业务增长了18.1%,而那些没有受过培训的经理的顾问的业务增长了16.2%。

项目描述
美国运通财政顾问的人寿保险司中一小组员工最初在九十年代提前开发了该计划。它努力了解为什么更多需要人寿保险的客户没有购买它。研究表明,主要障碍是财务顾问对该过程的情绪反应。因此,该公司开发并测试了一项旨在帮助顾问更有效地应对顾问的培训计划,以至于他们有时遇到与周围人寿保险的客户合作。试点计划最终成为情感能力培训计划。它几乎针对情绪智力的各个方面,但特别是情绪自我意识,自我控制,同理心,通信和冲突管理的能力。向经理提供的计划的领导版也有助于建立“发展他人”的能力。

自1994年以来,该项目已经在整个公司连续提供了几十次。为新顾问和资深人士、现场管理团队、新经理、中央办公室管理团队和销售顾问开发了不同的版本。它已经成为新顾问和新经理培训项目的标准部分。管理人员的课程由博士级别的心理学家讲授,而在其他版本中,培训人员是经验丰富的顾问或人力资源开发人员。
节目的长度和内容也因版本而异。经过最严格评估并被发现有效的版本包括4到5天的培训,分成两部分,每部分间隔一到两个月。课程的第一部分包括自我意识和自我管理,而第二部分主要关注人际关系的有效性,还有一些关于自我管理的额外材料。

节目以一个关于情商本质的简短讲座开始。然后是一项旨在帮助参与者在任何时候更加意识到自己的感受的活动。这个活动在整个过程中会重复几次,以帮助提高自我意识。然后,参与者分成小组,讨论情绪在他们自己的工作场所是如何重要的。这项活动有助于建立对培训的动机和承诺。

下一组活动集中于“自言自语”。首先,参与者了解他们与自己的内心对话如何塑造他们的情感和行动。然后他们参与一项活动,帮助他们意识到与他们觉得特别麻烦或令人不安的问题相关的自言自语。最后,他们学会如何“重构”他们的自言自语,使之更有建设性。在该项目的管理版本中,参与者将继续学习和练习如何指导他人,以帮助他们意识到自己的自我对话。

在该项目的另一部分,参与者了解情绪在行为中的作用,并参与一项帮助他们澄清工作场所情绪表达规则的练习。作为这项活动的结果,他们能够决定是否要更改这些规则中的任何一个。在这部分课程之后,参与者学习“情绪反应模式”,培训师帮助他们探索自己的情绪反应模式,他们觉得麻烦,想要改变。然后,培训师向参与者展示如果他们愿意的话,如何使用可视化来修改他们的反应模式。
课程的下一部分将重点从自我转移到与他人的关系上。培训师首先帮助学员探索关系在他们工作中的重要性,无论是作为顾问还是领导者。然后他们学习如何利用自我表露来改善与他人的关系。接下来,参与者学习“倾听”别人说话时的感受和想法。他们花大量的时间练习倾听感受的技巧,并将他们听到的感受反馈给对方。然后参与者会从“听”转向“说”——具体来说,他们会探索与向他人传达“强硬信息”相关的感受。

接下来,参与者将学习人际界限,以及有效的人际关系如何依赖于我们对他人界限的敏感和尊重。培训师帮助学员分析他们自己生活中的事件,当他们无意中违反了别人的界限,反之,当别人违反了他们的界限。这项活动的目的之一是帮助参与者对那些警告我们即将违反他人人际界限的线索变得更加敏感。关于界限的讨论自然会涉及到处理人际契约的部分。参与者学习如何识别、讨论,如果需要,还可以重新协商此类合同。

程序的最后一部分回到了对自我的关注。参与者会思考最佳表现是什么样子的,他们会找出实现它的障碍。这就导致了对压力管理、营养和锻炼等话题的考虑。这一部分包括自我评估练习和压力管理技巧的教学,如呼吸和渐进式肌肉放松。然后参与者学习使用心理预演来提高他们的表现。课程结束时,学员们要写个人行动计划,运用所学知识。

在整个方案中,培训师使用各种教学方式来帮助参与者学习新的思维和行动方式,包括小组讨论,涉及绘图的个人练习以及写作,示范,来自流行电影的剪辑,以及参与角色扮演。

在不同版本的情感能力训练中进行了几项评估研究。第一项研究看着该计划对33名顾问的影响。在参与之前,顾问完成了Seligman归因样式问卷调查问卷,衡量乐观和应对技能的衡量标准,这些技能预测了先前研究人寿保险销售成功。顾问的控制组也完成了调查问卷。在参与者完成培训后,两组然后再次填写问卷。培训前后两组的销售表现也比较了。结果表明,训练有素的群体在SASQ上增加了13.5%,而控制的0.9%。训练有素的群体还表现出总销售收入的增加 - 比控制网站大的10%,大于整个公司的16%。人寿保险销售收入的增加甚至更令人印象深刻 - 超过控制网站和整个公司的20%。

另一项评估研究检测了为区域管理团体开发的版本的有效性。(这些群体监督在该国特定地区工作的顾问。)本研究比较了训练经营者工作的顾问的表现与尚未接受培训的经理工作。在培训前和培训前,对两组顾问的销售表现进行了比较一年。调查结果表明,培训领导地区工作的顾问在15个月内以18.1%的速度增长了18.1%,而控制权为16.2%的增长率。

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